Por: Emanuel Olivier Peralta, Founder & CEO en Genwords
WhatsApp es una aplicación prácticamente necesaria y todos la usamos a diario, de hecho es una herramienta de mensajería instantánea de uso personal y, justo por esa característica, muchas empresas se han planteado la idea de personalizar el servicio de su negocio mediante este canal de comunicación tan íntimo. Si su pregunta es ¿Es posible la atención al cliente mediante WhatsApp? Nuestra respuesta es sí, es posible, siempre y cuando en su plan de mercadeo haya establecido apuntar hacia un mercado muy pequeño.
WhatsApp como una herramienta de atención al cliente es extendida, no tiene un público específico, la usan adolescentes, adultos mayores y sobre todo los jóvenes, por lo cual hace que se plantee como una canal de comunicación bastante adecuado para cualquier empresa que desee apostar por una atención al cliente 100% personalizada.
Las ventajas de este medio de comunicación empresa-cliente son múltiples, sin embargo se destacan 6:
1. La rapidez en la comunicación entre el negocio y el cliente: Por ser una aplicación de mensajería instantánea, el mensaje será leído y respondido de forma casi inmediata por el cliente y viceversa.
2. La cercanía entre ambas partes: Tanto el cliente como el negocio no necesitará de alguna otra cosa más que su equipo móvil, por tanto se crea una cercanía, que si la empresa la sabe aprovechar, puede generar relaciones a largo plazo con sus clientes y potenciales clientes.
3. Interacción: Por la rapidez al envío de mensajes, la interacción de hace de inmediato. Las dudas, quejas, sugerencias, etc., son respondidas directamente.
4. Personalización: Ya se había mencionado al comienzo. La personalización es un asunto complicado de llevar a medida que el alcance de la empresa va creciendo. Por ahora, si su empresa es pequeña, saque el mayor provecho de la personalización de WhatsApp para fidelizar y atender exclusivamente a la mayor cantidad de clientes posible.
5. Costo muy bajo: A diferencia de otros canales de comunicación como, por ejemplo, el clásico teléfono fijo en el que hay que pagar una renta mensual, el costo del WhatsApp es prácticamente nulo. De hecho, en algunos de los países en LATAM, el costo por el uso de esta aplicación puede ser gratuito.
6. Grupos de WhatsApp: Una forma muy particular de dirigir un mensaje a varias persona sin perder tiempo.
Es posible usar esta herramienta de dos formas, para que la empresa contacte con el cliente después de revisar su base de datos posterior a una compra y así ofrecer más productos relacionados, o que sea el cliente quien contacte después de revisar las distintas plataformas sociales del negocio.
WhatsApp como herramienta de atención al cliente también presenta una serie de limitaciones como, por ejemplo:
- API de WhatsApp cerrado: Esto significa que esta aplicación no puede integrarse a plataformas de social media para la atención del cliente como Conversocial, que son herramientas en la que se gestiona todo los mensajes de las Redes Sociales para llevar un mejor control sobre la atención al cliente. Lo que puede provocar que la automatización de algunos mensajes, no se pueda practicar. Todo debe ser manualmente
- Límite de personas por grupo: Para el 2016 WhatsApp había incrementado el número de personas por grupo, extendiéndolo a 256. Por un lado, significa que tu mensaje puede llegar a más personas, pero la atención al cliente sería una pesadilla si se decidiera atender solo por grupos.
- A tantos mensajes, más SPAM: Como usuario de la app, seguramente le ha tocado silenciar los grupos para evitar escuchar el sonido de las notificaciones a cada segundo. Si es una empresa en crecimiento, seguramente su grupo registra más interacción, por lo que podría provocar que algunas personas abandonen el grupo por exceso de mensajes, generando una mala experiencia al cliente y una pobre reputación para su pequeño negocio.
- ¿Cómo mantener el control en los mensajes y participación en los grupos?
Efectivamente WhatsApp es una gran oportunidad de entablar relaciones con los clientes de forma íntima, solo usted y su cliente sin nadie más. Pero si su negocio está creciendo y considera que el control de los grupos y administración de mensaje por esta app se está escapando, entonces debe pensar en la forma de migrar a otros canales o aplicar serias normas de comportamiento dentro de los grupos; poner horarios de atención al cliente, normas para iniciar una conversación en los grupos.
Puede establecer previamente un formato de preguntas frecuentes y enviarlas a un miembro nuevo en PDF, así estaría trabajando en mantener el orden dentro de sus grupos y el resto de sus miembros lo agradecería.
Si su empresa todavía es muy pequeña para crear grupos, entonces disfrute de la atención que pueda darle a sus clientes en privado, sea amable, divertido, atento y poco a poco podrá ver el crecimiento de su empresa tanto en WhatsApp como en el mercado al que apunta.